建デポは、プロ専用の会員制総合建材店（卸売）のため一般の方のご利用はご遠慮いただいております

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、会員様・社会への貢献、従業員の幸福・繁栄を求め企業の発展を図ると共に、従業員の人権と創意工夫を尊重し、安全で働きやすい職場環境を整備することを目指しています。その上で、会員様の立場に立った発想と日常に寄り添った行動を第一に、ありがとうと言われる接客をすることは、当社が大切にしている考え方の一つです。

一方で、会員様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。

当社は、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、会員様に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。もし、会員様からこれらの行為を受けた場合は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、会員様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

対象となる行為例

• 暴言　(侮辱的発言、人格の否定、名誉棄損、大声での恫喝、罵声)
• 威嚇、脅迫　(脅迫的反社会的な行動、物を壊す、殺すといった発言による脅し)
• 権威的な言動　(優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求)
• 対応者の揚げ足取り　(言葉尻を捉える、一方的なクレーム、話のすり替え)
• 長時間拘束　(長時間の拘束、居座り、長時間の電話、業務に支障を及ぼす行為)
• 繰り返しの言動　(来店の都度クレームを言う、度重なる電話)
• 人的拘束　(クレーム詳細不明な状態で、職場外である特定の場所に呼びつける行為)
• 暴力　(殴る、蹴る、たたく、ものを投げつける、わざとぶつかってくる)
• SNS/インターネット上での誹謗中傷　(当社及び従業員に対するインターネット上での名誉棄損、プライバシーを侵害する情報を掲載)
• セクシャルハラスメント　(特定の従業員へのつきまとい、わいせつ行為や盗撮)
• その他　(事務所等への不法侵入、正当な理由のない業務スペースへの立ち入り)

上記の定義および行為例は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応をおこない、必要により会員様対応をお断りする、退去や出入り禁止を通告する場合があります。
• 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置も含め厳正に対処します。

当社での取り組みについて

• 厚生労働省作成カスタマーハラスメント対策ポスターの掲示や、カスタマーハラスメント対策のオリジナルポスターの作成と掲示をおこないます。
• カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員に必要な教育を実施します。
• カスタマーハラスメントや会員様に関する相談窓口を設置し、従業員の身体的精神的安全性の確保に努めるべく、適切な対応をおこないます。
• 会員様にとっても、従業員にとっても気持ちのよいお買いものの場にするために、今後も随時、取り組み内容の見直しをおこないます。